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CTI論壇專訪杜東峰:從技術到平臺 上海業奧的領先創新之路
發布時間:2018-05-17 15:22:01 來源:

上海業奧通訊系統有限公司是IP通訊及呼叫中心產品的專業廠商,上海業奧自主研發的IP通訊及IPCC平臺具有穩定、先進以及前瞻性的技術架構,除了滿足基礎的IP語音通訊、IP分布式呼叫中心應用之外,在云應用、移動IP通訊及客服、多渠道在線客服、人工智能接入等方面可以為客戶提供了全面的產品和解決方案支持。


  上海業奧IP呼叫中心采用獨到的CTX技術及CTOP平臺架構,從硬件到軟件、從底層到接口全部自主研發,整體"同源同廠",真正實現一站式售前/售后技術服務,確保用戶無后顧之憂。同時,上海業奧還與國際知名的呼叫中心廠商奧迪堅公司建立同盟合作關系,在產品、技術、研發和銷售方面互補合作,具備奧迪堅產品全面的服務資源和能力。日前,上海業奧通訊系統有限公司中國區銷售總監杜東峰接受了CTI論壇的獨家專訪。


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上海業奧中國區銷售總監杜東峰

采訪嘉賓介紹:杜東峰,服務于奧迪堅公司16年,熟悉中國呼叫中心市場以及技術的演進變革,積累了豐富的行業經驗,歷任渠道經理、產品經理、華北大區銷售總監,現任上海業奧通訊系統有限公司中國區銷售總監。


CTI論壇:業奧擁有了獨一無二的核心技術--CTX(Computer Telephony eXchange),如何能做到現在以及未來保持技術領先?


  杜東峰:CTX技術的核心就是"X"--融合,我們這個行業技術演進和迭代的同時,"融合"也一直伴隨著行業技術的發展,"融合"與"新技術"相輔相成,同時又促進對方的發展。


  通信技術與計算機技術的融合是我們這個行業近二十年最大的融合,最直接的表現就是語音IP化及呼叫中心領域的行業扁平化,行業扁平化的體現就是呼叫中心系統的架構一體化,以前要各種軟硬件多家供應商集成,現在都是廠商的整體平臺。


  一個產品平臺要保持技術領先,除了技術方向符合發展趨勢,同時要確保架構設計的前瞻性與可塑性。我們很高興在發展初期就走了正確的技術路線。


  在呼叫中心以語音為主的時代,我們的包交換與IP交換融合、CTI與PBX融合、交換資源與語音處理資源融合等技術成功地引領了技術潮流,現在絕大部分廠商基本都是這樣的方式了。


  在新客服時代,我們出色的平臺架構又賦予了CTX技術新的內涵,包括多渠道的融合、移動應用與PC應用的融合、智能科技的融合等等,正因如此,我們相信這一技術在未來仍然可以符合發展需要并保持領先。


  CTI論壇:作為IP呼叫中心系統專業廠商,業奧的產品與友商相比,最大的特點就是整合式的平臺,請您介紹業界領先的CTOP(Computer Telephony Operation Platform)平臺的特點。


  杜東峰:CTX強調的是技術本身,CTOP強調的是基于CTX技術構建的產品屬性,CTOP是個平臺,并且強調是一個Operation平臺,強調Operation更加強化了產品的平臺屬性,表示平臺有非常寬泛的應用面和靈活的適用性,并且具有開放性的特征與強大的集成能力。


  由于我們采用了CTX技術,也即決定了CTOP平臺是個整合式的平臺,過去需要很多集成外掛的東西,我們都已經構建在了平臺中,因此,CTOP平臺最明顯的一個特點就是簡單,架構簡單、操作簡單、集成簡單、運維簡單、擴展簡單。


  其次,平臺的簡單性也同時提升了系統的穩定性,故障節點少,故障率低。


  一站式的服務支持是對用戶更加重要的好處,由于我們是整合式平臺,所以整體平臺同源同廠,在售后服務層面完全避免了供應商多、定位問題難、處理問題更難的弊病。


  CTI論壇:對于呼叫中心而言,移動起來的應用場景必須解決移動終端的SIP語音通訊、業務數據同步以及現場管理,對此,請您分享下業奧的解決之道。


  杜東峰:移動IP語音最大價值就是連接,在移動端將語音與業務連接,將不同的業務進行連接,在移動端完全實現與PC端一樣甚至更高的的應用要求。你提到的移動起來的應用場景必須解決的問題也就是連接問題,但是在移動端只是作為個人通訊工具并依賴移動通訊網絡進行語音通訊或者進行APP業務操作的話,某些應用場景,尤其是我們這個領域內的一些很重要的應用就只能做的很簡單,甚至無法實現連接整合。比如,如何讓一個移動終端作為一個完全可管理的座席角色去開展業務、去獲取數據還能夠符合數據安全管理要求等等。


  移動端的SIP語音并不是新鮮事物,但是,在我們所從事的領域內要真正具有可用性,與只作為通訊工具的要求是完全不在一個級別的。一方面應用場景復雜,另一方面安全性和穩定性要求高,同時可管理性要求也非常高,因為要與業務APP進行集成,因此對開放性要求也很高。所以,我們的MPM移動組件要解決的都是這些難點。


  CTI論壇:業奧剛發布了全新CTOP7.0版本平臺,請您介紹下CTOP7.0相比上一個ACM&MAXCS6.1版本進行了哪些改進和更新?


  杜東峰:主要是三個方面:


  首先是在基礎功能層面,我們增加、優化了一些功能,包括積累的一些新的客戶需求,把它產品化進去。比如,滿意度調查這個功能,以前是作為一個單獨的功能軟件,客戶需要付費購買,在CTOP7.0平臺上已經內置,客戶可以免費使用這個功能。再比如,ACD功能優化、錄音管理功能優化、報表管理與現場管理數據的優化等等。


  另外,在平臺處理性能方面顯著提升,容量擴大,穩定性提升,單位資源成本顯著下降。

     

     最重要的變化是在新技術和新應用的支持上的優化,包括多渠道的支持更強大、更靈活,移動端的解決方案更豐富、更穩定。尤其是在智能客服方面,我們對標準化的接口支持更加強大,支持更多的第三方AI產品接入,有了更多的智能客服應用場景支持等等。


  CTI論壇:研究數據顯示,2018年大型企業通過私有云處理的工作量預計將翻一番。業奧提供的私有云呼叫中心更適合哪些行業?能為這些行業用戶解決哪些痛點?


  杜東峰:云是技術發展很重要的一個方向,我們結合產品特點與行業需要將發展重點放在了私有云方向。


  這個問題,我想換個角度問可能更恰當,就是哪個行業更適合私有云模式。前面我們講到CTOP作為一個平臺化產品,其實并沒有什么行業限制,我們可以與各種行業應用去集成。就我們的經驗來講,我覺得在金融、政府等領域就非常適合私有云的模式。


  相比較公有云,私有云最大的優勢在于數據安全性,比如我提到的金融與政府這方面的要求顯然是必須的。


  另外,因為私有云受外界條件影響很少,比如,公共網絡的穩定系數相對就會比較低,所以,私有云的穩定性會更高。


  還有就是私有云在功能方面可以更靈活地滿足客戶需要,客戶化能力更強,所以,個性化要求高、業務變化比較多、功能要求比較豐富的企業客戶也更適合用私有云。


  CTI論壇:感謝杜總的精彩分享。


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